Accord de niveau de service (SLA)

Article 1. Définitions

• "Disponible", "Disponibilité du service" et "Uptime" : périodes pendant lesquelles le Client a un accès illimité à la Plateforme, sous réserve des exclusions définies dans le paragraphe "Temps d'arrêt" ci-dessous.
• "Jours ouvrables" : du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés belges.
• "Heures ouvrables" : de 9h00 à 17h30 CET/CEST les jours ouvrables.
• "Temps d'arrêt" : le nombre total de minutes pendant lesquelles le Client ne peut pas accéder à la Plateforme.
  Le calcul du temps d'arrêt exclut le temps pendant lequel le Client ne peut pas accéder à la Plateforme en raison de l'un des éléments suivants : Temps d'arrêt programmé ; fournisseur d'accès à Internet du client ; cas de force majeure tel que défini dans l'accord ; toute défaillance systémique d'Internet ; toute défaillance du matériel, du logiciel ou de la connexion réseau du client ; restrictions de la bande passante du client ; actes ou omissions du client ; tout événement survenant chez un tiers sur lequel Optimy s'appuie pour fournir son service ; tout ce qui échappe au contrôle raisonnable de Optimy.

• "Maintenance d'urgence" : toute maintenance effectuée par Optimy pour laquelle le Client est prévenu moins de 5 (cinq) jours ouvrables à l'avance. Optimy peut programmer une maintenance d'urgence si elle est jugée nécessaire pour éviter toute menace immédiate pour l'environnement ou les sites du Client.
  Les notifications de maintenance sont envoyées au contact d'assistance du Client, tel que défini par ce dernier.
• "Maintenance" : l'activité consistant à étudier et à résoudre les problèmes liés aux services et à corriger les bogues, à la suite de quoi la plate-forme peut être indisponible.
• "Notifications de maintenance" : communication de Optimy, par le biais d'un e-mail au contact d'assistance désigné par le Client, concernant la date et l'heure auxquelles Optimy a l'intention de rendre la Plateforme indisponible.
  Le Client comprend et accepte qu'il peut y avoir des cas où Optimy doit interrompre la disponibilité de la Plateforme sans préavis afin de protéger l'intégrité du SaaS en raison de problèmes de sécurité, d'attaques de virus, de problèmes de spam, ou d'autres circonstances imprévues.
• "Temps de maintenance" : la période pendant laquelle la plate-forme peut ne pas être disponible afin que Optimy puisse effectuer la maintenance de routine nécessaire pour maximiser les performances.
• "Personnes autorisées à donner des instructions" et "contact d'assistance du client" : un représentant principal et un représentant secondaire du client, chargés de recevoir les communications de Optimy et autorisés, en vertu de l'accord sur le traitement des données, à donner des instructions. Optimy doit être informé rapidement, au moins par courrier électronique, en cas de changement de personnel, y compris en cas de départ ou de changement de rôle du personnel.
• "Récupération" : les activités visant à rétablir la disponibilité de la plate-forme en restaurant un instantané de sauvegarde de la plate-forme.
• "Maintenance régulière" : Maintenance effectuée par Optimy qui s'efforce d'assurer le plus haut niveau de disponibilité pour tous les sites de ses clients. Pour ce faire, la maintenance régulière peut nécessiter que Optimy mette les systèmes hors ligne pendant de brèves périodes afin de mettre en œuvre des mises à jour, des versions ou des changements.
  Optimy se réserve le droit d'effectuer une maintenance régulière une fois par semaine, en dehors des heures d'ouverture.
• "Résolution" : les activités consistant à rechercher les raisons d'une indisponibilité partielle de la plate-forme et à rétablir la pleine disponibilité de la plate-forme.
• "Temps de réponse" : le délai entre la réception d'une demande par l'équipe d'assistance de Optimyet l'accusé de réception envoyé au client. Lors de l'accusé de réception, l'équipe de support s'assure que des mesures sont prises par Optimy pour résoudre la demande.
• "SaaS" : Software as a Service (logiciel en tant que service).
• "Temps d'arrêt programmé" : le temps d'arrêt pour la maintenance programmée.
• "Maintenance programmée" : Maintenance qui se produit lorsque Optimy détecte un problème dans l'environnement Cloud de la Plateforme qui nécessite une action pour éviter une maintenance non programmée à l'avenir.
  Optimy se réserve le droit de programmer une maintenance prolongée de l'environnement Cloud de la Plateforme ayant un impact sur la disponibilité des Services. Dans ce cas, Optimy donnera au client un préavis de cinq (5) jours ouvrables, sauf si certaines circonstances empêchent Optimy de le faire, par exemple si un fournisseur externe émet un contrôle de changement à Optimy avec un préavis de moins de cinq jours ouvrables.
  Toutes les maintenances programmées auront lieu en dehors des heures de bureau.
• "Équipe d'assistance" : OptimyLe(s) employé(s) de la Plateforme chargé(s) d'aider et d'assister le Client en cas de problème affectant l'utilisation normale de la Plateforme. 

Article 2. Disponibilité, réaction, résolution et rétablissement

2.1 Disponibilité des services

2.1.1 La disponibilité de la plate-forme est calculée sur la base de la formule suivante :

Où ?

• A représente la disponibilité (en %) ;
• T signifie Total des minutes mensuelles ;
• M signifie temps d'arrêt programmé et maintenance d'urgence ;
• D comme Downtime (temps d'arrêt).

2.1.2.Optimy met tout en œuvre pour assurer une disponibilité de service de 99,90 % pour l'ensemble de ses applications et serveurs.

2.1.3.Optimy Le temps de disponibilité est contrôlé en direct par un fournisseur externe et neutre.

2.1.4 Le client peut suivre l'Uptime en direct et accéder à différentes statistiques en ligne en utilisant le lien URL suivant : https://status.optimy.com/.

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2.2 Priorité des incidents, temps de réponse et plan de remédiation

Le temps de réponse de l'équipe d'assistance dépend de la priorité de résolution (élevée, moyenne, faible) attribuée par l'équipe d'assistance à la demande du client.

Les niveaux de priorité, le temps de réponse associé et le plan de remédiation sont définis comme suit :

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2.3 Recouvrement

2.3.1 En cas d'incident de priorité "élevée" et dans des circonstances extrêmes où aucune autre action ne peut être envisagée, Optimy peut décider, à sa seule discrétion, d'appliquer une restauration complète de la plate-forme, en rétablissant un instantané de sauvegarde.

2.3.2 Au cas où Optimy devrait procéder à une action aussi extrême, Optimy en informera le client, mais ne peut pas garantir que cette notification sera faite avant la récupération.

2.3.3 Le client est conscient que les données recueillies pendant une période limitée peuvent être perdues en cas de récupération après un incident de haute priorité. Cette période n'excède pas 24 (vingt-quatre) heures.

Article 3. Responsabilité du client et obligations de coopération

Il incombe au client de respecter les obligations suivantes, sans frais pour Optimy. Le client doit :

• Disposer d'une connexion internet avec une largeur de bande suffisante ;
• Utiliser un navigateur Internet conforme aux exigences minimales de la plate-forme ;
• Le client a le droit de nommer jusqu'à deux (2) employés par courriel, avec leurs noms et leurs coordonnées pour vérification, qui peuvent contacter l'équipe d'assistance par l'intermédiaire du service d'assistance fourni par Optimy. Le client doit informer immédiatement Optimy de tout changement concernant les employés nommés. La liste doit être tenue à jour par le client ;
• Fournir à Optimy des informations actualisées sur les personnes autorisées à donner des instructions ;
• Signaler rapidement tous les incidents ou problèmes au service d'assistance, au plus tard 30 (trente) jours après l'incident ;
• Utiliser un logiciel antivirus dont les définitions sont mises à jour quotidiennement au minimum ;
• S'efforcer d'être disponible pour Optimy pendant la résolution d'un incident lié au service ou d'une demande.

Article 4. Processus de contact de soutien

4.1 Le client peut trouver des réponses aux questions qu'il se pose et soulever les problèmes auxquels il est confronté par le biais des canaux suivants :

• Les questions relatives à l'utilisation de fonctionnalités spécifiques peuvent être résolues en utilisant le HelpCenter.
• Tout problème peut être soulevé en envoyant un courriel à support@optimy.com.
• Le client a également droit à un Customer Success Executive dédié, parlant anglais, français, allemand ou italien, qui peut l'aider pendant la période de mise en œuvre de la plateforme et qui peut lui fournir une assistance pendant toute la durée de l'accord.

4.2 Lorsque le client rencontre un problème, les informations suivantes sont nécessaires pour que l'équipe d'assistance de Optimypuisse commencer à résoudre le problème :

• Numéro d'identification du projet ;
• Propriétaire du projet et adresse électronique ;
• Nom du formulaire ;
• Dates auxquelles le problème spécifique s'est produit ;
• Imprimez l'écran ou les vidéos illustrant la question ou le problème technique ;
• L'impact du problème sur les activités quotidiennes du client (priorité) ;

• Toute autre information susceptible d'aider l'équipe d'assistance Optimy à aider le client.

Article 5. Entretien

5.1.Optimy analyse en permanence la plate-forme afin de trouver des possibilités d'amélioration, de renforcer la sécurité, d'étendre les fonctionnalités et d'accroître la convivialité. Les suggestions du client seront analysées et intégrées dans la fonctionnalité de la plate-forme à la discrétion de Optimy.

5.2 Des améliorations de la plate-forme seront mises à la disposition du client de temps à autre. Toutes les fonctionnalités ajoutées par une version seront régies par les conditions du présent ANS et incluses dans les coûts d'abonnement.

5.3 En cas de défaillance du logiciel, le Client peut contacter support@optimy.com dans les conditions définies ci-dessus.

5.4 En cas de découverte d'une faille de sécurité qui ne constitue pas un défaut, Optimy fera tout ce qui est raisonnablement possible pour corriger la faille dans toutes les versions concernées, dans les limites de sa capacité opérationnelle.