Service Level Agreement (SLA)

Artikel 1. Definitionen

• "Verfügbar", "Serviceverfügbarkeit" und "Betriebszeit": Zeiträume, in denen der Kunde uneingeschränkten Zugang zur Plattform hat, vorbehaltlich der unter "Ausfallzeit" unten definierten Ausnahmen.
• "Geschäftstage": Montag bis Freitag, außer an belgischen Feiertagen.
• "Geschäftszeiten": von 9:00 Uhr - 17:30 Uhr MEZ/MESZ an Werktagen.
• "Ausfallzeit": die Gesamtzahl der Minuten, in denen der Kunde nicht auf die Plattform zugreifen kann.
  Die Berechnung der Ausfallzeit schließt die Zeit aus, in der der Kunde aus einem der folgenden Gründe nicht auf die Plattform zugreifen kann: Geplante Ausfallzeiten; kundeneigener Internet Service Provider; höhere Gewalt, wie in der Vereinbarung definiert; systemische Internetausfälle; Ausfall der kundeneigenen Hardware, Software oder Netzwerkverbindung; Bandbreitenbeschränkungen des Kunden; Handlungen oder Unterlassungen des Kunden; Ereignisse bei Dritten, von denen Optimy abhängig ist, um seinen Service bereitzustellen; alles, was außerhalb der angemessenen Kontrolle von Optimy liegt.

• "Notfall-Wartung": jede Wartung durch Optimy , die dem Kunden weniger als 5 (fünf) Werktage im Voraus angekündigt wird. Optimy kann eine Notfall-Wartung ansetzen, wenn dies zur Vermeidung einer unmittelbaren Bedrohung der Umwelt oder der Kundenstandorte für notwendig erachtet wird.
  Wartungsbenachrichtigungen werden an den vom Kunden definierten Support-Kontakt des Kunden gesendet.
• "Wartung": die Aktivität zur Untersuchung und Lösung von Serviceproblemen und zur Behebung von Fehlern, in deren Folge die Plattform nicht verfügbar sein kann.
• "Wartungsbenachrichtigung": Mitteilung von Optimy per E-Mail an den vom Kunden benannten Support-Kontakt über das Datum und die Uhrzeit, zu der Optimy beabsichtigt, die Plattform nicht verfügbar zu machen.
  Der Kunde versteht und stimmt zu, dass es Fälle geben kann, in denen Optimy die Verfügbarkeit der Plattform ohne Vorankündigung unterbrechen muss, um die Integrität der SaaS aufgrund von Sicherheitsproblemen, Virenangriffen, Spam-Problemen oder anderen unvorhergesehenen Umständen zu schützen.
• "Wartungszeit": der Zeitraum, in dem die Plattform möglicherweise nicht zur Verfügung steht, damit Optimy bei Bedarf Routinewartungen durchführen kann, um die Leistung zu maximieren.
• "Weisungsbefugte Personen" und "Support-Ansprechpartner des Kunden": ein Haupt- und Ersatzvertreter des Kunden, der für den Empfang von Mitteilungen von Optimy zuständig und gemäß der Datenverarbeitungsvereinbarung zur Erteilung von Weisungen befugt ist. Optimy muss bei personellen Veränderungen, einschließlich des Ausscheidens von Mitarbeitern oder eines Rollenwechsels, unverzüglich, zumindest per E-Mail, informiert werden.
• "Wiederherstellung": die Aktivitäten zur Wiederherstellung der Verfügbarkeit der Plattform durch Wiederherstellung eines Backup-Snapshots der Plattform.
• "Regelmäßige Wartung": Wartungsarbeiten, die Optimy durchführt, um ein Höchstmaß an Verfügbarkeit für alle Kundenstandorte zu gewährleisten. Zu diesem Zweck kann es erforderlich sein, dass Optimy die Systeme für kurze Zeit vom Netz nimmt, um Updates, Releases oder Änderungen zu implementieren.
  Optimy behält sich das Recht vor, die regelmäßige Wartung einmal pro Woche außerhalb der Geschäftszeiten durchzuführen.
• "Lösung": die Aktivitäten zur Untersuchung der Gründe für eine teilweise Nichtverfügbarkeit der Plattform und zur Wiederherstellung der vollständigen Verfügbarkeit der Plattform.
• "Reaktionszeit": die Zeitspanne zwischen dem Eingang einer Anfrage beim Support-Team von Optimyund der an den Kunden gesendeten Empfangsbestätigung. Mit der Empfangsbestätigung stellt das Support-Team sicher, dass Optimy Maßnahmen ergreift, um die Anfrage zu bearbeiten.
• "SaaS": Software als Dienstleistung.
• "Geplante Ausfallzeit": die Ausfallzeit für die planmäßige Wartung.
• "Geplante Wartung": Wartung, die stattfindet, wenn Optimy ein Problem in der Cloud-Umgebung der Plattform feststellt, das Maßnahmen erfordert, um eine ungeplante Wartung in der Zukunft zu vermeiden.
  Optimy behält sich das Recht vor, eine erweiterte Wartung der Cloud-Umgebung der Plattform zu planen, die die Verfügbarkeit der Dienste beeinträchtigt. In einem solchen Fall wird Optimy den Kunden mit einer Frist von fünf (5) Werktagen benachrichtigen, es sei denn, bestimmte Umstände schließen Optimy aus, wie z.B. ein externer Anbieter, der Optimy mit einer Frist von weniger als 5 Werktagen eine Änderungskontrolle erteilt.
  Alle geplanten Wartungsarbeiten finden außerhalb der Geschäftszeiten statt.
• "Support-Team": OptimyDer/die Mitarbeiter, der/die dafür zuständig ist/sind, dem Kunden zu helfen und ihn zu unterstützen, wenn ein Problem auftritt, das die normale Nutzung der Plattform beeinträchtigt. 

Artikel 2. Verfügbarkeit, Reaktion, Lösung und Wiederherstellung

2.1 Verfügbarkeit des Dienstes

2.1.1 Die Verfügbarkeit der Plattform wird nach der folgenden Formel berechnet:

Wo:

• A steht für die Verfügbarkeit (in %);
• T steht für die monatlichen Gesamtminuten;
• M steht für Planmäßige Ausfallzeiten & Notfallwartung;
• D steht für Downtime.

2.1.2.Optimy bemüht sich nach besten Kräften, eine Serviceverfügbarkeit von 99,90% für alle seine Anwendungen und Server zu gewährleisten.

2.1.3. Die Betriebszeit vonOptimy wird von einem externen und neutralen Anbieter live überwacht.

2.1.4 Der Kunde kann die Uptime live verfolgen und verschiedene Statistiken online über den folgenden URL-Link abrufen: https: //status.optimy.com/.

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2.2 Priorität des Vorfalls, Reaktionszeit und Plan zur Behebung des Problems

Die Reaktionszeit des Support-Teams hängt von der Priorität für die Lösung (Hoch, Mittel, Niedrig) ab, die das Support-Team der Kundenanfrage zugewiesen hat.

Die Prioritätsstufen, die zugehörige Reaktionszeit und der Abhilfeplan sind wie folgt definiert:

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2.3. erholung

2.3.1 Im Falle eines Vorfalls mit "hoher" Priorität und unter extremen Umständen, bei denen keine anderen Maßnahmen in Betracht kommen, kann Optimy nach eigenem Ermessen entscheiden, eine vollständige Wiederherstellung der Plattform durchzuführen, indem ein Backup-Snapshot wiederhergestellt wird.

2.3.2 Falls Optimy zu einer solchen extremen Maßnahme greifen muss, wird Optimy den Kunden benachrichtigen, kann aber nicht garantieren, dass eine solche Benachrichtigung vor der Einziehung erfolgt.

2.3.3 Der Kunde ist sich bewusst, dass Daten, die über einen begrenzten Zeitraum gesammelt wurden, verloren gehen können, wenn eine Wiederherstellung nach einem Vorfall mit hoher Priorität durchgeführt wird. Dieser Zeitraum darf 24 (vierundzwanzig) Stunden nicht überschreiten.

Artikel 3. Verantwortung des Kunden und Mitwirkungspflichten

Es liegt in der Verantwortung des Kunden, die folgenden Verpflichtungen zu erfüllen, ohne dass ihm dadurch Kosten für Optimy entstehen:

• Sie verfügen über eine Internetverbindung mit ausreichender Bandbreite;
• Verwenden Sie einen Internet-Browser, der den Mindestanforderungen der Plattform entspricht;
• Der Kunde ist berechtigt, bis zu 2 (zwei) Mitarbeiter per E-Mail mit Namen und Kontaktdaten zur Überprüfung zu benennen, die sich über den von Optimy bereitgestellten Support-Helpdesk an das Support-Team wenden können. Der Kunde muss Optimy unverzüglich über jede Änderung der genannten Mitarbeiter informieren. Die Liste ist vom Kunden auf dem neuesten Stand zu halten;
• Stellen Sie Optimy aktuelle Informationen über die weisungsbefugten Personen zur Verfügung;
• Melden Sie alle Vorfälle oder Probleme unverzüglich an den Support-Helpdesk, spätestens jedoch 30 (dreißig) Tage nach dem Vorfall;
• Verwenden Sie Antiviren-Software mit mindestens täglich aktualisierten Virendefinitionen;
• Bemühen Sie sich nach Kräften, während der Lösung eines servicebezogenen Vorfalls oder einer Anfrage für Optimy erreichbar zu sein.

Artikel 4. Unterstützung bei der Kontaktaufnahme

4.1 Der Kunde kann über die folgenden Kanäle Antworten auf seine Fragen finden und Probleme ansprechen:

• Fragen zur Verwendung bestimmter Funktionen können über das HelpCenter beantwortet werden.
• Jedes Problem kann per E-Mail an support@optimy.com gemeldet werden.
• Der Kunde hat außerdem Anspruch auf einen speziellen Kundenbetreuer, der entweder Englisch, Französisch, Deutsch oder Italienisch spricht und dem Kunden während der Implementierungsphase der Plattform zur Seite steht und ihn während der gesamten Vertragslaufzeit unterstützt.

4.2 Wenn der Kunde mit einem Problem konfrontiert wird, benötigt das Support-Team von Optimydie folgenden Informationen, um eine Lösung zu finden:

• Projekt-Identifikationsnummer;
• Projektinhaber und E-Mail-Adresse;
• Name des Formulars;
• Datum, an dem die jeweilige Ausgabe stattgefunden hat;
• Drucken Sie einen Bildschirm oder Videos aus, die die Frage oder das technische Problem illustrieren;
• Die Auswirkungen des Problems auf das Tagesgeschäft des Kunden (Priorität);

• Jede andere Information, die dem Optimy Support-Team helfen könnte, dem Kunden zu helfen.

Artikel 5. Wartung

5.1.Optimy analysiert die Plattform ständig auf Verbesserungsmöglichkeiten, erhöhte Sicherheit, erweiterte Funktionalität und größere Benutzerfreundlichkeit. Vorschläge des Kunden werden analysiert und nach dem Ermessen von Optimy in die Funktionalität der Plattform integriert.

5.2 Erweiterungen der Plattform werden dem Kunden von Zeit zu Zeit zur Verfügung gestellt. Alle durch ein Release hinzugefügten Funktionen unterliegen den Bedingungen dieses SLA und sind in den Abonnementkosten enthalten.

5.3 Im Falle eines Softwarefehlers kann sich der Kunde unter den oben genannten Bedingungen an support@optimy.com wenden.

5.4 Wenn eine Sicherheitslücke gefunden wird, die keinen Mangel darstellt, unternimmt Optimy alle angemessenen Anstrengungen, um die Sicherheitslücke in allen betroffenen Versionen im Rahmen seiner betrieblichen Möglichkeiten zu beheben.