Accord de niveau de service (SLA)

Article 1. Définitions

• "Disponible", "Disponibilité du service" et "Uptime" : périodes pendant lesquelles le Client a un accès illimité à la Plateforme, sous réserve des exclusions définies au point "Downtime" ci-dessous.
• "Jours ouvrables" : du lundi au vendredi, à l'exclusion des jours fériés belges.
• "Heures ouvrables" : de 9h00 à 17h30 EST les jours ouvrables.
• "Temps d'arrêt" : le nombre total de minutes pendant lesquelles le Client ne peut pas accéder à la Plateforme
  Le calcul du temps d'arrêt exclut le temps pendant lequel le Client n'est pas en mesure d'accéder à la Plateforme en raison de l'un des éléments suivants: temps d'arrêt programmé ; fournisseur d'accès Internet du Client ; cas de force majeure tel que défini dans le Contrat ; toute défaillance systémique d'Internet ; toute défaillance du matériel, du logiciel ou de la connexion réseau du Client ; restrictions de la bande passante du Client ; actes ou omissions du Client ; tout événement survenant chez un tiers sur lequel Optimy s'appuie pour fournir son service ; tout ce qui est hors du contrôle raisonnable d'Optimy.

• "Maintenance d'urgence" : toute maintenance effectuée par Optimy pour laquelle le Client est prévenu moins de 5 (cinq) jours ouvrables à l'avance. Optimy peut programmer une maintenance d'urgence si Optimy le juge  nécessaire pour éviter toute menace immédiate pour l'environnement ou les sites du Client.
  Les notifications de maintenance seront envoyées au contact de support du Client tel que défini par le Client
• "Maintenance" : l'activité consistant à étudier et à résoudre les problèmes liés aux services et à corriger les bugs susceptibles de rendre la Plateforme indisponible.
• "Notifications de maintenance" : communication d'Optimy par e-mail au contact de support désigné par le Client concernant la date et l'heure auxquelles Optimy a l'intention de rendre la Plateforme indisponible. Le Client comprend et accepte qu'il peut y avoir des cas où Optimy doit interrompre la disponibilité de la Plateforme sans préavis afin de protéger l'intégrité du SaaS en raison de problèmes de sécurité, d'attaques de virus, de problèmes de spam ou d'autres circonstances imprévisibles.
• "Temps de maintenance" : la période durant laquelle la Plateforme est indisponible afin qu'Optimy puisse effectuer la maintenance de routine nécessaire pour maximiser les performances du service.
• "Personnes autorisées à donner des instructions" et "contact d'assistance du client" : le contact principal et le contact secondaire du Client chargés de recevoir les communications d'Optimy et autorisés, en vertu de l'accord sur le traitement des données, à donner des instructions en vertu du Client. Optimy doit être informé par courrier électronique rapidement de tout changement de personnel, y compris en cas de départ ou de changement de rôle.
• "Récupération" : les activités visant à rétablir la disponibilité de la Plateforme en restaurant une sauvegarde instantanée de la Plateforme.
• "Maintenance régulière" : Maintenance effectuée par Optimy afin de garantir le plus haut niveau de disponibilité pour tous les sites de ses clients. Pour ce faire, la maintenance régulière peut nécessiter qu'Optimy mette les systèmes hors ligne pendant de brèves périodes afin d'implémenter des mises à jour, tout autre changement.
  Optimy se réserve le droit d'effectuer une maintenance régulière une fois par semaine, en dehors des heures de bureau.
• "Résolution" : les activités consistant à rechercher les raisons d'une indisponibilité partielle de la Plateforme et à rétablir la pleine disponibilité de la Plateforme.
• "Temps de réponse" : la période de temps entre la réception d'une demande par l'équipe de support d'Optimy et l'accusé de réception envoyé au Client. Lors de l'accusé de réception, l'équipe de support s'assure que des actions sont entreprises par Optimy pour résoudre la demande.
• "SaaS" : Software as a Service (logiciel en tant que service).
• "Temps d'arrêt programmé" : le temps d'arrêt pour la maintenance programmée.
• "Maintenance programmée" : Maintenance qui se produit lorsqu'Optimy détecte un problème dans l'environnement Cloud de la Plateforme qui nécessite une action pour éviter à l'avenir une maintenance non programmée.
  Optimy se réserve le droit de programmer une maintenance prolongée de l'environnement Cloud de la Plateforme qui aura un impact sur la disponibilité des Services. Dans ce cas, Optimy donnera au Client un préavis de cinq (5) jours ouvrables, sauf si certaines circonstances empêchent Optimy de le faire, par exemple si un prestataire externe procède à une maintenance d’urgence avec un préavis de moins de cinq jours ouvrables. Toute maintenance programmée doit avoir lieu en dehors des heures de bureau
• " Équipe de support " : Le(s) employé(s) d'Optimy chargé(s) d'aider et d'assister le Client en cas de problème affectant l'utilisation normale de la Plateforme. 

Article 2. Disponibilité, réaction, résolution et rétablissement

‍2.1. Disponibilité des services

2.1.1. La disponibilité de la Plateforme est calculée sur la base de la formule suivante :

Dans cette formule:

• A représente la disponibilité (en %) ;
• T signifie Total des minutes mensuelles ;
• M signifie temps d'arrêt programmé et Maintenance d'urgence ;
• D comme Downtime (temps d'arrêt).

2.1.2. Optimy met tout en œuvre pour assurer une disponibilité de service de 99,90 % pour l'ensemble de ses applications et serveurs.

2.1.3. Le temps de fonctionnement d'Optimy est contrôlé en direct par un fournisseur externe et neutre.

2.1.4. Le Client peut suivre l'Uptime en direct et accéder à différentes statistiques en ligne en utilisant le lien URL suivant https://status.optimy.com/.

2.2. Priorité des incidents, temps de réponse et plan de remédiationLe temps de réponse de l'équipe d'assistance dépend de la priorité de résolution (élevée, moyenne, faible) attribuée par l'équipe d'assistance à la demande du Client.Les niveaux de priorité, le temps de réponse associé et le plan de remédiation sont définis comme suit :

2.3. Restauration

2.3.1. En cas d'incident de priorité "élevée", et dans des circonstances extrêmes où aucune autre action ne peut être envisagée, Optimy peut décider, à sa propre discrétion, d'appliquer une restauration complète de la Plateforme, en restaurant une sauvegarde instantanée.

2.3.2. Dans le cas où Optimy devrait procéder à une telle action extrême, Optimy en informera le Client mais ne peut pas garantir qu'une telle notification sera faite avant la restauration des données.

2.3.3. Le Client est conscient que les données recueillies sur une période limitée peuvent être perdues dans le cas où une récupération est effectuée après un incident de haute priorité. Cette période n'excède pas 24 (vingt-quatre) heures

‍Article 3. Responsabilité du Client et obligations de coopération

Il incombe au Client de respecter les obligations suivantes à ses frais. Le Client s'engage à:

• Disposer d'une connexion internet avec une largeur de bande suffisante ;
• Utiliser un navigateur Internet conforme aux exigences minimales de la Plateforme ;
• Le Client a le droit de nommer jusqu'à 2 (deux) employés par e-mail, avec les noms et les données de contact pour vérification, qui peuvent contacter l'équipe d'assistance via le service d'assistance fourni par Optimy. Le Client doit informer Optimy immédiatement de tout changement concernant les employés nommés. La liste doit être tenue à jour par le Client ;
• Fournir à Optimy des informations actualisées sur les personnes autorisées à donner des instructions ;
• Signaler rapidement tous les incidents ou problèmes au service d'assistance, au plus tard 30 (trente) jours après l'incident ;
• Utiliser un logiciel antivirus dont les définitions sont mises à jour au minimum quotidiennement ;
• S'efforcer d'être disponible pour Optimy pendant la résolution d'un incident lié au service ou d'une demande d’Optimy.

Article 4. Processus de contact de soutien

‍4.1. Le Client peut trouver des réponses aux questions qu'il se pose et soulever les problèmes auxquels il est confronté par le biais des canaux suivants :

• Les questions relatives à l'utilisation de fonctionnalités spécifiques peuvent être résolues en utilisant le HelpCenter.
• Toute question peut être soulevée en envoyant un courriel à support@optimy.com.
• Le Client a également droit à un Customer Success Executive dédié, parlant anglais, français, allemand ou italien, qui peut l'aider pendant la période de mise en œuvre de la Plateforme et qui peut lui fournir une assistance pendant toute la durée du Contrat.

4.2. Lorsque le Client est confronté à un problème, les informations suivantes sont nécessaires pour que l'équipe d'assistance d'Optimy puisse commencer à résoudre le problème :

• Numéro d'identification du projet ;
• Propriétaire du projet et adresse électronique ;
• Nom du formulaire ;
• Dates auxquelles le problème spécifique s'est produit ;
• Capture d’écran ou vidéos illustrant la question ou le problème technique ;
• L'impact du problème sur les activités quotidiennes du client (priorité) ;

• Toute autre information susceptible d'aider l'équipe de support d'Optimy à aider le client.

Article 5. Entretien

‍5.1. Optimy analyse en permanence la Plateforme afin de trouver des possibilités d'amélioration, de renforcer la sécurité, d'étendre les fonctionnalités et d'améliorer l’expérience utilisateur. Les suggestions du Client sont analysées et intégrées dans la fonctionnalité de la Plateforme à la discrétion d'Optimy.

5.2. Des améliorations de la Plateforme seront mises à la disposition du Client de temps à autre. Toutes les fonctionnalités ajoutées par une version seront régies par les conditions du présent ANS et incluses dans les coûts d'abonnement.

5.3. En cas de défaillance du logiciel, le Client peut s'adresser à support@optimy.com dans les conditions définies ci-dessus.

5.4. En cas de découverte d'une faille de sécurité qui ne constitue pas un défaut, Optimy fera tous les efforts raisonnables pour corriger la faille dans toutes les versions concernées de la Plateforme, dans les limites de sa capacité opérationnelle.